FinanzVERTRIEBE

Kundenmanagement

Wer seine Kunden nicht kennt oder nicht zielgerichtet anspricht, wird langfristig keinen Erfolg haben. Dies gilt im Finanzvertrieb in besonderem Maße. Wichtige Fragen im Bereich Kundenmanagement sind beispielsweise:

• Wie behält der Finanzberater jederzeit den Überblick über persönliche Kundendaten sowie Antrags- und Vertragsdaten?
• Wie kann er Besuchsberichte, E-Mails oder Telefonnotizen zu einem Kunden zuordnen und unmittelbar darauf zugreifen?
• Kann er Beziehungen von Kunden oder Interessenten untereinander dokumentieren oder analysieren?
• Kann er auf Basis von Kundenangaben teil- oder vollautomatisch Angebote ausarbeiten?
• Verfügt der Finanzvertrieb über leistungsfähige Tools für die Tarif- oder Beitragsberechnung?
• Kann der Berater die Tarif- oder Beitragsberechnung direkt mit der Ausarbeitung und Erstellung von Angeboten verknüpfen?

Bei vielen Finanzvertrieben sind grundlegenden Funktionalitäten in Außendienst-Systemen noch nicht überzeugend umgesetzt. Hier besteht teilweise erheblicher Handlungsbedarf, vor allem in den Bereichen Kundenverwaltung, Kundenbestandspflege und Klientenpflege.

Vertriebsunterstützung

Eine der wichtigsten Voraussetzungen für den erfolgreichen Finanzvertrieb ist eine konsistente Datenbasis in Bezug auf Kunden-, Antrags-, bzw. Vertragsdaten. Für die Vertriebsunterstützung im Finanzvertrieb gilt: Automatisierte, IT-gestützte Prozesse und gezieltes Datenmanagement sind Pflicht. Die wichtigsten Fragen im Bereich Vertriebsunterstützung sind:

• Besitzt der Finanzvertrieb ein IT-System, das aktiv und automatisiert über aktuelle Ereignisse im Zusammenhang mit dem Kunden informiert?
• Steht dem Berater ein IT-System zur Verfügung, das konkrete Vertriebsanlässe aufzeigt?
• Kann er anhand von Kunden- und Vertragsdaten Zielgruppen eingrenzen und für diese Zielgruppen konkrete Vertriebsaktivitäten planen?
• Haben Berater Zugriff auf eine mit dem Innendienst übereinstimmende Datenbasis?
• Haben Berater Zugriff auf eine mit den Produktpartnern übereinstimmende Datenbasis, etwa bezüglich der Bestandsdaten?

Insbesondere bei dem Bestandsdatenmanagement haben Finanzberater hohe Ansprüche an die Finanzvertriebe. Um diese Herausforderung zu bewältigen, setzen einige Unternehmen bereits auf einheitliche Datenaustauschformate nach dem BiPRO-Standard, um Daten intern, aber auch mit Partnern auszutauschen. Allerdings zeigt sich bei zahlreichen Finanzvertrieben noch erheblicher Nachholbedarf, besonders bei der Verarbeitung und Bereitstellung von Partnerdaten an die Finanzberater. Wir sind BiPRO-Mitglied und stehen Ihnen als kompetenter Ansprechpartner für alle Fragen rund um den Datenaustausch zur Verfügung.

Provisionsmanagement

Das Provisionsmanagement spielt im Finanzvertrieb eine wichtige Rolle. Schließlich sind funktionierende und transparente Provisionsprozesse ein entscheidender Faktor für die Bindung kompetenter Finanzberater an das Finanzunternehmen. Die wichtigsten Fragen im Bereich Provisionsmanagement sind:

• Werden Provisionen an Finanzberater in angemessener Zeit ausgezahlt?
• Werden Provisionsabrechnungen transparent und nachvollziehbar zur Verfügung gestellt?
• Besitzen Berater die Möglichkeit, Kriterien wie den Umsatz und Provisionen direkt zu einem Antrag nachzuvollziehen?
• Besitzen Berater die Möglichkeit, aktuelle und historische Provisionsabrechnungen online einsehen zu können?

Gerade alteingesessene Finanzvertriebe verfügen häufig über historisch gewachsene, komplexe Provisionsregelungen, die das reibungslose Provisionsmanagement erschweren.

Vertragsbestandsmanagement

Neben den Kundendaten bilden die Vertragsbestandsdaten eine entscheidende Grundlage für die fundierte Finanzberatung. Die wichtigsten Fragen im Bereich Vertragsbestandsmanagement sind:

• Erhalten Finanzberater jederzeit Zugriff auf Produkt- und Tarifinformationen zum Vertragsbestand eines Kunden?
• Können Sie Anträge ausschließlich in elektronischer Form verarbeiten?
• Wie schnell lässt sich ein Versicherungsantrag zum Versicherungspartner transferieren?
• Welche Möglichkeiten besitzen Finanzberater, wichtige zusätzliche Informationen zu Anträgen zu speichern und permanent verfügbar zu haben?
• Verfügen Berater über weiterführende Produktinformationen und Ausfüllhilfen für die Antragserfassung?
• Werden Berater bei wichtigen Vertragsereignissen automatisch informiert?
• Haben Berater die Möglichkeit, sich einen aktuellen Überblick zum Vertragsbestand eines Kunden zu verschaffen?

Unsere Beobachtung auf dem Markt: Zahlreiche Finanzvertriebe vernachlässigen das Thema Vertragsbestandsmanagement. Berater, denen es am Zugriff auf den Vertragsbestand oder an zeitnahen Informationen zu Antrags und Vertragsereignissen mangelt, verlieren den Überblick. Prozess- und IT-Kompetenz der Finanzvertriebe sind gefragt.

Beratermanagement

Die Optimierung des Berater- und Mitarbeitermanagements innerhalb der Vertriebsstruktur gehört zu den größten Herausforderungen im Finanzvertrieb. Insbesondere das Recruiting neuer, kompetenter Mitarbeiter wird auch in den kommenden Jahren noch ein viel diskutiertes Thema bleiben. Die wichtigsten Fragen im Bereich Beratermanagement sind:

• Stellt das IT-System Analysen zur Terminlage der Mitarbeiter bereit?
• Besteht die Möglichkeit, Umsatzergebnisse und Prognosen der Mitarbeiter zu erhalten?
• Wird die Gewinnung neuer Mitarbeiter durch ein IT-System effektiv unterstützt?
• Wird das Recruiting innerhalb der Vertriebsstruktur durch ein IT-System unterstützt?

Speziell bei der IT-Unterstützung des Recruitings besteht bei Finanzvertrieben erheblicher Optimierungsbedarf. Diese Unterstützung ist jedoch essentiell, denn der Wettbewerb um die besten Arbeitskräfte spielt gerade im Finanzvertrieb eine entscheidende Rolle: Der Vertrieb mit der höchsten Beratungsqualität setzt sich durch. Die Motivation und Bindung der Finanzberater an das Unternehmen wird zum Wettbewerbsfaktor.

Auswertungen / Analysen

Detaillierte Einsichten sind im Finanzvertrieb gefragt – dies gilt nicht nur für aktuelle Kundendaten, sondern insbesondere auch für weiter führende Analysen der vertrieblichen Möglichkeiten. Analytisches CRM bildet die Grundlage, um Finanzprodukte noch gezielter anzubieten. Die wichtigsten Fragen im Bereich Vertragsbestandsmanagement sind:

• Können Finanzvertriebe und Berater die Umsätze der eigenen Vertriebsstruktur detailliert auswerten?
• Können Vertriebe ihr Portfolio und dessen Auslastungen analysieren?
• Bestehen Analysemöglichkeiten über bestimmte Zeiträume?
• Besteht ein IT-System, das die automatische Analyse und Neuzuweisung von unbetreutem Bestand ermöglicht?

Noch gehören detaillierte Auswertungen und Analysen im Finanzvertrieb nicht zum Alltag. Zwar haben die meisten Finanzvertriebe kaum Probleme, ihren Beratern statische und wiederkehrende Berichte zur Verfügung zu stellen. Bei anspruchsvolleren Analysen und vor allem bei der direkten Ableitung von Maßnahmen oder Handlungsempfehlungen zeigen sich jedoch erhebliche Schwächen. Finanzvertriebe haben hier mitunter deutlichen Handlungsbedarf.