Geschäftsprozessmanagement und Kundenbeziehungsmanagement – Zwei Seiten derselben Medaille

Kundenorientierung bildet für Unternehmen in nachfrageorientierten Märkten die Grundlage für jeglichen unternehmerischen Erfolg – eine Erkenntnis, die sich inzwischen in den meisten Branchen durchgesetzt hat. Dennoch werden die Potenziale, die in einem professionellen Business Process Management (BPM) und Customer Relationship Management (CRM) stecken, noch immer noch nicht von allen Unternehmen voll ausgeschöpft, um den Grad der Kundenorientierung zu maximieren. Das ist umso bedauerlicher, da es sich bei der Verzahnung von Geschäftsprozessmanagement und Kundenbeziehungsmanagement um einen wesentlichen Faktor handelt, um wettbewerbsrelevante Geschäftsprozesse kundenorientiert auszurichten. Wer die Kundenorientierung konsequent umsetzen möchte, kommt daher nicht darum herum, zentrale Unternehmensprozesse eingehend unter die Lupe zu nehmen und zu optimieren.

Im Folgenden erfahren Sie mehr über den Zusammenhang von Geschäftsprozessmanagement und Kundenbeziehungsmanagement sowie darüber, wie beide sich effizient und zielführend miteinander verbinden lassen.

 

Flexibel und effizient

Customer Relationship Management bedeutet nicht nur, dass ein Unternehmen aufgrund von attraktiven Marketing- und Verkaufsmaßnahmen starke Kundenbeziehungen pflegt und für Konsumenten attraktiv ist – wichtig ist, dass alle Aktivitäten in den Unternehmensprozessen, genauer gesagt im BPM, verankert sind. Das BPM definiert logische Methoden, um Geschäftsprozesse zeit- und kosteneffizienter zu gestalten. Damit das gelingt, dürfen die Unternehmensprozesse auf keinen Fall zu starr sein, sondern müssen bei Veränderungen auf Markt-, Kunden- und Wettbewerbsseite flexibel reagieren können.

Leider tun sich viele Unternehmen heutzutage immer noch schwer damit, das Erfolgspotenzial einer kundenzentrierten Unternehmenskultur vollständig auszuschöpfen. Fragen nach der Verbesserung der Kundenbindung und Kundenzufriedenheit werden ebenso wie Fragen nach einer Kostensenkung oder Umsatzsteigerung meist mit einem Achselzucken quittiert. Zu tun hat das oft damit, dass das Geschäftsprozessmanagement und das Kundenbeziehungsmanagement in den meisten Fällen noch immer unabhängig voneinander betrieben werden, wobei unterschiedliche Softwarelösungen im Einsatz sind. Diese Trennung kann nicht nur Schnittstellenprobleme verursachen, sondern auch den Aufbau eines kundenzentrierten BPM erschweren. Das hat vor allem damit zu tun, dass CRM-Lösungen zwar das Kundenbeziehungsmanagement strukturieren, Abläufe jedoch nur bedingt automatisiert steuern können. Dadurch ergeben sich Systembrüche und Informationslücken, die einen gewissen Aufwand verursachen können.

Hohe Transparenz und langfristige Kundenbindung

In Zeiten zunehmenden Wettbewerbsdrucks ist es wichtig, dass Unternehmen sich um eine langfristige Kundenbindung bemühen – eine hohe Kundenorientierung vom Erstkontakt bis hin zum Kundendienst ist dem zuträglich. Essenziell ist in diesem Zusammenhang, dass alle wettbewerbsrelevanten Geschäftsprozesse kundenzentriert ausgerichtet sind – dass Geschäftsprozessmanagement und Kundenbeziehungsmanagement also eng miteinander verzahnt sind. Idealerweise wird diese Verzahnung durch eine integrierte Softwarelösung unterstützt, die eine hohe Flexibilität, offene Schnittstellen zur nahtlosen Integration sowie eine automatisierte Prozessausführung bietet. So können viele branchen- und unternehmensspezifische Prozesse effizient und nachhaltig abgedeckt werden. Das Anwendungsspektrum reicht vom Customer Service bis hin zum Lead Management. Daraus ergeben sich zahlreiche Vorteile: Zum einen ermöglicht die Rundumsicht auf die Kunden eine aktive Kundenbeziehungspflege, zum anderen führt die durchgehende Bearbeitung kundenorientierter Prozesse zu pünktlicheren Lieferungen, mehr Transparenz und kürzeren Projektlaufzeiten. Hinzu kommt, dass die Abbildung aller Informationen auf einer zentralen Plattform die kontinuierliche Verbesserung von Prozessen und Entscheidungen ermöglicht. Durch die Vernetzung von Einzelprozessen lassen sich Medienbrüche beseitigen und Reibungsverluste verringern, was wiederum zu einer höheren Datenqualität, einer Minimierung manueller Bearbeitungsschritte und einer reduzierten Fehleranfälligkeit führt.

Hochwertig und kundenorientiert

Wer ein Unternehmen führt, muss sich darüber im Klaren sein, dass sich die Käuferpersönlichkeiten ständig weiterentwickeln. Der eigenständige Einsatz von Geschäftsprozessmanagement oder Kundenbeziehungsmanagement kann sich nicht ausreichend an diese raschen Veränderungen anpassen oder sie gut in andere Geschäftsprozesse integrieren. Dementsprechend ist der Zusammenhang zwischen Geschäftsprozessmanagement und Kundenbeziehungsmanagement unbestritten. Sich auf das Customer Relationship Management zu konzentrieren, ohne das BPM in die Überlegungen mit einzubeziehen, macht dauerhafte Erfolge auf dem Weg zu einer effizienten und kundenorientierten Arbeitsweise schwierig bis unmöglich.

Mit Hilfe einer Verzahnung beider Managementbereiche können alle Prozesse eines Unternehmens ganz einfach und unkompliziert verwaltet werden. Prozesse werden mit allen Zusammenhängen und Wechselbeziehungen anschaulich dargestellt. Der Zugriff auf die Prozesse und die Auffindbarkeit der dazugehörigen Informationen wird erhöht. Zudem wird die Transparenz innerhalb des Unternehmens deutlich gesteigert – folglich kann die Unternehmensorganisation wesentlich effizienter gestaltet werden. Aus der mittelfristigen Unternehmensstrategie können die Ziele für die Zukunft in den Handlungsbedarf mit einfließen. Damit wird das Gerüst für die Geschäftsprozesse im Sollzustand gebildet.

 

Hohe Datenqualität und reduzierte Fehleranfälligkeit

Heutzutage sind Softwarelösungen gefragt, die BPM- und CRM-Anwendungen zur Verwaltung aller Geschäftsprozesse in einem Unternehmen kombinieren. Sie automatisieren Prozesse, bieten visuelle Werkzeuge zur Identifizierung und Verbesserung von Schwachstellen und liefern hilfreiche Kennzahlen, auf deren Grundlage sich Unternehmen stärker auf ihre Geschäftsziele fokussieren können. Über die Bereitstellung kundenorientierter Erkenntnisse gehen sie weit hinaus und können die Geschäftsprozesse in einem Unternehmen wesentlich verändern und beeinflussen. Kein Wunder, dass die Nutzung von kombinierten BPM- und CRM-Softwarelösungen sowohl für kleine als auch für große Unternehmen längst allgegenwärtig geworden ist.

Im Rahmen der praktischen Anwendung ist es möglich, aus den Prozessvorgaben die Anforderungen an die unternehmensinterne IT abzuleiten und Verarbeitungsschritte zu rationalisieren. Wenn Änderungen erforderlich sind, können sie über die einmalige Änderung der Prozessvorgaben effizient und zielführend durchgeführt werden.

Zielführend und termingerecht

Mit einer gelungenen Verknüpfung von Business Process Management und Customer Relationship Management können Unternehmen ihren Kunden zusätzliche Unterstützung bieten. Im Kundenbeziehungsmanagement haben sie Zugriff auf Ressourcen aus anderen Abteilungen, so dass sie ihren Kunden termingerecht Lösungen zur Verfügung stellen können. Das Ergebnis ist ein zuverlässigerer Kundenservice, ein positiveres Unternehmensimage und eine bessere Kundenzufriedenheit. Zudem macht die Integration von BPM und CRM es Unternehmen leicht, Leistungskennzahlen zu messen. Dadurch können Verbesserungspotenziale einfacher identifiziert und genutzt werden. Indem eine Softwarelösung, die BPM- und CRM-Anwendungen kombiniert, die Unternehmensprozesse standardisiert, kann das Vorgehen insgesamt verfeinert werden. Zudem wird sichergestellt, dass die Mitarbeiter alle Vorschriften und Richtlinien einhalten.

Durch die sorgfältige Verknüpfung von Geschäftsprozessmanagement und Kundenbeziehungsmanagement werden Unternehmern Werkzeuge mit an die Hand gegeben, um Informationen über alle Kanäle hinweg einheitlich zu verteilen. Somit hat jeder Mitarbeiter Zugriff auf dieselben Daten. Die Folge: Auch den Kunden können fortan konsistente Informationen geliefert werden. Nicht nur die Verkaufschancen, sondern auch die Fähigkeit des Unternehmens, Umsätze zu prognostizieren, werden verbessert. Eine integrierte Softwarelösung, die CRM- und BPM-Anwendungen kombiniert, macht Unternehmensprozesse transparent und unkompliziert. Durch die Integration können verlorene Leads genauso wie erzielte Gewinne gemessen werden. Zudem macht sie es leichter, verschiedene Käuferpersönlichkeiten zu verstehen.

Effiziente Arbeitsweise und kontinuierliche Verbesserungt

Jedes Unternehmen hat seine eigenen Chancen, Benchmarks und Risiken – und damit auch unterschiedliche Geschäftsprozesse. Ehe also in eine kombinierte BPM- und CRM-Softwarelösung investiert wird, sollten bestimmte Faktoren berücksichtigt werden. Wer eine Software mit einheitlichem Ansatz auswählt, sollte sich darüber im Klaren sein, dass vergeudete Ressourcen die Folge sein können. Es empfiehlt sich daher, sich im Vorlauf genau klar zu machen, welche Funktionen benötigt werden und worauf verzichtet kann. So können Unternehmer optimal von den Vorteilen einer integrierten Softwarelösung, die BPM- und CRM-Anwendungen kombiniert, profitieren. Daraus ergibt sich unter anderem eine geänderte Sicht auf die Rolle der Prozesse, die nicht nur Abläufe beschreiben, sondern auch den Handlungsrahmen für die nachvollziehbare Umsetzung der kundenorientierten Unternehmenskultur im Tagesgeschäft bilden.

Durch die Prozesssicht wird der Blick auf das Unternehmen verdichtet – oder anders ausgedrückt: Es wird sich ausschließlich auf die Elemente konzentriert, die für alle Geschäftsfälle gültig sind. Dadurch können die Beziehungen zwischen dem Markt und dem Unternehmen quasi aus der Vogelperspektive betrachtet werden, wodurch eine neue Sicht auf das Geschehen ermöglicht wird.

Zuverlässig und abteilungsübergreifend

Die Beherrschung der unternehmerischen Dynamik, Vielfalt und Komplexität ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für die Balance zwischen dem Geschäftsprozessmanagement und dem Kundenbeziehungsmanagement. Eine kombinierte BPM- und CRM-Softwarelösung kann in diesem Zusammenhang einen wesentlichen Beitrag leisten. Damit die Verknüpfung von Business Process Management und Customer Relationship Management gelingt, bedarf es dokumentierter Prozesse sowie einer Mitwirkungsmöglichkeit aller Mitarbeiter, diese Prozesse definieren, dokumentieren und ändern zu können. Auch eine rasche Umsetzung von geänderten Prozessen in die BPM- und CRM-Systeme ist erforderlich. Durch den Einsatz modernster Technologien, die dabei hilft, Mitarbeiter abteilungsübergreifend miteinander zu vernetzen, wird der multidirektionale Fluss großartiger Ideen, Fertigkeiten und Fachkenntnisse ermöglicht. Dadurch wird das Potenzial der nächsten Generation von Systemen erreicht.

Das Unternehmen kann sich konsequent auf seine Kunden ausrichten und die Prozesse zur Pflege der Kundenbeziehungen systematisch gestalten. Zudem erleichtert eine integrierte Softwarelösung, die BPM- und CRM-Anwendungen kombiniert, das Vorgehen beim Herausfiltern von Informationen, die benötigt werden, um die Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen und interne Prozesse und Marketingaktivitäten zu verbessern.

 

Nahtlose Integration und automatisierte Prozessausführung

Abschließend sei festgehalten: Eine kombinierte BPM- und CRM-Softwarelösung ist unverzichtbar, wenn es darum geht, den Grad der Kundenorientierung zu maximieren. Denn in Zeiten, die immer schnelllebiger und unbeständiger werden, braucht es die Verzahnung von Geschäftsprozessmanagement und Kundenbeziehungsmanagement, um inmitten kontinuierlicher Innovationen dauerhaft und langfristig erfolgreich zu sein.

Bpm’online hilft seinen Kunden als globales Softwareunternehmen dabei, BPM und CRM zu optimieren und miteinander zu verknüpfen. Die intelligente Plattform beschleunigt Service, Vertrieb und Marketing für Tausende von Kunden und Hunderte von Partnern weltweit. Das Besondere: Hier wird beim Kundenbeziehungsmanagement immer in Prozesszusammenhängen gedacht. Die Funktionen der Software ergeben sich aus den vorher definierten Prozessen des Unternehmens. Hierzu ein Beispiel: Nehmen wir an, ein Unternehmen hat ein bestimmtes Vorgehen, um neue Kunden bei sich willkommen zu heißen – so beispielsweise der Versand von Papierunterlagen, eine erste Begrüßungs-E-Mail oder die Befragung der Kunden. Sollte sich in diesem Ablauf etwas ändern, kann der Prozess mit Hilfe der Softwarelösung von Bpm’online durch die Nutzung grafischer Prozessmodellierungswerkzeuge einfach umgestellt werden. Später können die so überarbeiteten Prozesse einfach und unkompliziert in das produktive CRM-System übernommen werden. Im Gegensatz zu den meisten anderen CRM-Systemen ist keine professionelle Programmierung oder Anpassung des Systems durch IT-Experten nötig. So können mühelos starke Kundenbeziehungen gepflegt und der unternehmerische Erfolg im nationalen oder internationalen Wettbewerb verbessert werden.

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