Il segreto sull’automazione del marketing e delle vendite

Cosa c’è da sapere e quali vantaggi comporta

Ultimamente si parla spesso di software per l’automazione del marketing e delle vendite.

Entrambi i mercati sono in crescita costante e si prevede che aumenteranno ancora di più nei prossimi cinque anni *. Quest’ aumento non è però unicamente causato dall’adozione di questa tipologia di programmi da parte delle grandi aziende: è infatti il contributo delle medio-piccole imprese che sta espandendo il mercato.

Di conseguenza, l’automatizzazione del marketing e delle vendite è sempre più di frequente sotto i riflettori. Vengono menzionati molto spesso acronimi e inglesismi come CRM, BPM, BI e customer journey management, tutti temi ricorrenti quando si parla di automatismo. Ma come si legano tra di loro?

Come vedremo, essi sono tutti elementi strettamente correlati che dovrebbero essere considerati nel loro insieme, soprattutto quando si tratta di automatizzare una parte delle operazioni del vostro dipartimento marketing e/o vendite. Ciò rende più complicata la vita di coloro che si trovano a dover decidere quale soluzione software possa meglio coprire la maggior parte di questi elementi.

In questo articolo cercheremo di chiarire ognuno degli elementi sopracitati, cercando infine di legarli tutti insieme in un discorso chiaro e omnicomprensivo. In aggiunta, alla fine di questo articolo vi parleremo del software che, secondo noi, rappresenta la soluzione più completa sul mercato.

 

La gestione delle informazioni su clienti e lead

Tutto comincia col CRM. Da lungo tempo le aziende hanno riconosciuto i vantaggi nell’usare software specializzati nel tenere traccia di tutti i dati del cliente. È molto comodo infatti raccogliere tutti i dati che concernono il marketing o le vendite in un unico posto.

Idealmente, il personale di vendita dovrebbe sempre aver facile accesso ai dati di cui ha bisogno, per aumentare la possibilità di successo della vendita. Più cose riguardanti il cliente che stanno gestendo si sanno, meglio è!

Queste informazioni dovrebbero includere preferibilmente quei dati che sono stati raccolti dall’inizio del processo, quando il cliente di oggi era la lead di ieri.

In tal modo, un’azienda spera di ottenere una visione a 360 gradi di ogni interazione con il proprio cliente, indipendentemente da quando, dove o come sia successo.

E questo è esattamente il ruolo che i sistemi CRM svolgono.

CRM sta per gestione delle relazioni con i clienti (Customer Relationship Management). Questo tipo di strumento rappresenta la spina dorsale per qualsiasi reparto vendite e marketing al passo con i tempi, nonché il punto di partenza per qualsiasi sforzo di automazione relativo a questi due reparti.

Ci sono molti sistemi CRM sul mercato, tutti progettati per essere un deposito di facile accesso alle informazioni del cliente. In questo modo, tutti i dipendenti sono potenzialmente a soli pochi clic di distanza dal conoscere tutto ciò che c’è da sapere su una lead promettente o un cliente ricorrente.

L’implementazione di successo di un sistema CRM significa che nessun dettaglio viene perso o sparpagliato su una varietà di mezzi: note cartacee, e-mail, la memoria di qualcuno o quel che viene ricordato di una chiamata. Ovviamente, un reparto di vendita può essere fatto funzionare anche a questo modo, ma un reparto del genere è difficilmente scalabile. Ed è ancora più difficile far sì che la condivisione dei dati tra reparto vendita e marketing avvenga senza problemi.

Quindi, dato che tutti i CRM sono progettati per raggiungere questo obiettivo, ma considerando anche che rappresentano un primo importante passo verso l’automazione del marketing e delle vendite, quali sono gli aspetti a cui si dovrebbe prestare attenzione quando si tratta di sceglierne uno?

Ci sono due cose da tenere sempre a mente:

  1. assicuratevi sempre che il sistema CRM prescelto permetta di conservare la panoramica completa delle vostre attività
  2. cercate di selezionare un CRM che vi permetta di includere il maggior numero dei vostri processi aziendali al suo interno.

Diamo un’occhiata più da vicino a ciascun punto.

 

1. Uno strumento per mantenere la visione d’insieme

Un sistema CRM finirà inevitabilmente per raccogliere un sacco di dati sui vostri clienti, sufficienti a restituirvi preziose informazioni.

Se utilizzate correttamente, indipendentemente dall’industria o dal tipo di attività svolta, queste informazioni potrebbero aiutarvi quando si parla di strategia. O meglio ancora, vi permettono di riconoscere nuove strategie e trarne beneficio quanto prima.

Per ovvi motivi, questo diventa vitale quando si considera l’automazione del marketing e delle vendite. Senza la possibilità di ottenere una panoramica di qualità, ci sono poche speranze per indirizzare efficacemente la vostra automazione.

È qui che entra in gioco la cosidetta BI, o Business Intelligence.

La business intelligence è una combinazione di tecnologie e strategie incentrate sulla raccolta di dati da diverse fonti e su larga scala, analizzando tutti i dati a disposizione e trasformandoli in informazioni preziose su cui basare la direzione generale della vostra azienda.

Se correttamente implementato, un sistema BI può consentire di scegliere ed impostare in maniera ottimale i corretti indicatori di prestazione, o di anticipare e prevedere le fluttuazioni delle vendite attraverso l’analisi predittiva, nonché di evidenziare modelli altrimenti nascosti all’interno di enormi quantità di dati.

È probabile che non abbiate bisogno di un livello di analisi così dettagliato sin da subito. Inoltre, un software CRM raramente offre ai propri utenti la possibilità di disporre di una suite completa di strumenti di BI. Spesso, questi strumenti di BI vengono forniti da diversi sistemi che vengono poi collegati ai vari database dai quali i dati dovrebbero essere analizzati.

Tuttavia, un software CRM che consenta una panoramica facile da impostare e semplice da usare può essere di grande beneficio per voi, i vostri dipendenti ed eventualmente anche per il set up della vostra automazione del marketing e delle vendite.

Quanto più facile sarà impostare dei cruscotti con grafici e tabelle, tanto più gli utenti del vostro sistema li useranno. Anzitutto, questi consentono ai dipendenti di basare le loro decisioni su fatti e numeri, piuttosto che basando tutto sul loro intuito. E naturalmente, questo aiuterà i responsabili quali capi reparto o quadri a mantenere una visione d’insieme delle informazioni aggregate.

Infine, come anticipato in precedenza in questo articolo, i vantaggi dati delle funzionalità di reporting di qualità sono di gran lunga più importanti quando si inizia a pensare all’automazione di marketing e vendite.

Questo perché l’automazione deve fare affidamento su dati che siano il più possibile aggiornati, se si desidera evitare un’automazione che non è al passo coi clienti. Non c’è niente di peggio di un modulo di contatto automatizzato inviato al cliente durante la fase di vendita sbagliata. E nel caso in cui ciò accada, un solido sistema di reporting all’interno del vostro CRM potrebbe aiutarvi a diagnosticare il problema prima che causi troppi danni.

Sebbene rari, esistono alcuni sistemi CRM che consentono di includere un grado di analisi predittiva all’interno di cruscotti e rapporti. Questi sistemi flessibili potrebbero rivelarsi estremamente utili per impostare il core business dell’organizzazione verso un modello che si basa sui fatti, oltre a spianare la strada per quando più avanti verrà implementata una suite completa di strumenti di BI.

 

2. Il viaggio del cliente attraverso i vostri processi

In ogni azienda esiste una lunga serie di procedure che comprendono varie attività di marketing, per passare poi alle vendite e infine alle eventuali attività di supporto.

Quanto più queste procedure sono incluse nel vostro sistema CRM, tanto più sarà facile trarre beneficio dai vantaggi del sistema. Questo infatti assicura una condivisione delle conoscenze (knowledge share) più rapida e semplice tra i vari dipartimenti.

Inoltre, rende più facile alla vostra azienda di considerare i processi dal punto di vista del cliente.

Ciò si basa sull’idea di organizzare il viaggio del cliente non solo attraverso la sua esperienza complessiva ma soprattutto dal suo punto di vista, concentrandosi su tutti i possibili punti di contatto che la vostra azienda mette a disposizione e su come il cliente viene accompagnato nell’interezza del processo, anziché concentrandosi sulle singole fasi di marketing o di vendita.

La gestione del viaggio del cliente è un approccio che le aziende utilizzano per fornire al cliente un’esperienza senza intoppi, per riconoscere tempestivamente qualsiasi passaggio che potrebbe essere discordante o meno performante rispetto al resto del “viaggio” e per identificare meglio quali passaggi potrebbero essere automatizzati senza il rischio di automatizzare troppo.

Ciò sembra fantastico in teoria, ma come si può ottenere qualcosa del genere nella pratica?

Ogni azienda utilizza modi, tempistiche e procedure specifiche per portare a termine la propria attività. Queste potrebbero essere molto diverse anche quando due aziende molto simili vengono considerate. Quando consideriamo quindi aziende in diversi settori, la differenza in procedure è ovviamente molto più marcata.

La chiave quindi è di scegliere uno strumento che sia stato progettato per riflettere le procedure specifiche della vostra industria, o un sistema che sia abbastanza flessibile da permettervi di definire e personalizzare le procedure al suo interno, a seconda di quello che sono i vostri processi interni.

Naturalmente, il primo potrebbe funzionare perfettamente. O almeno, finché non avete bisogno di cambiare i vostri processi per adattarli al mercato in continua evoluzione.

Ecco perché vi consigliamo di scegliere la seconda opzione: uno strumento CRM che consente flessibilità nella definizione e personalizzazione dei processi. In questo modo, non dovrete assumere sviluppatori per adattare il sistema a nuovi requisiti o modificarlo del tutto, ogni volta che è necessario adattare i processi per riflettere un cambiamento nel mercato.

 

La nostra raccomandazione

A questo punto dovrebbe essere chiaro il motivo per il quale trovare lo strumento giusto che sia in grado di coprire quanto sopra non è così semplice.

Molte aziende riescono a risolvere e a far fronte alle loro esigenze IT, ma con una miriade di strumenti diversi che devono essere collegati o integrati tra loro.

Tra i pochi CRM che incorporano quanto sopra menzionato in un’unica soluzione, quella che spicca di più secondo noi è bpm’online.

Come suggerito dal suo acronimo, bpm’online (Business Process Management) è principalmente un motore di gestione dei processi aziendali, progettato per definire in modo flessibile anche i processi più complessi e lunghi. Allo stesso tempo, è anche uno dei sistemi CRM più potenti sul mercato.

Le sue capacità come CRM sono innegabili. È una piattaforma che incoraggia la collaborazione tra utenti grazie alle sue funzionalità in stile social media. Ma soprattutto, ogni cosa all’interno del sistema è progettata per essere inclusa in processi facilmente controllabili dalla sua funzionalità principale: la gestione dei processi aziendali.

A tal fine, bpm’online non richiede alcuna conoscenza di linguaggi di programmazione, infatti questi processi sono definiti utilizzando il Visual Process Designer integrato.

Il Visual Process Deisgner vi consente di modificare qualsiasi processo all’interno del sistema in pochi minuti, semplicemente trascinando e rilasciando nella posizione corretta azioni di sistema predefinite o personalizzabili.

Queste modifiche hanno effetto immediato sui processi. Ciò però non comporta fraintendimenti o confusione tra i vostri utenti, poiché bpm’online mostra per ogni processo la corrispondente barra del flusso di lavoro. Questa indicherà loro chiaramente quello che il passo corrente richiede per essere completato ed i requisiti del passo successivo, guidandoli efficacemente attraverso eventuali cambiamenti nel processo.

Bpm’online fornisce anche dashboard che sono facilmente configurabili e personalizzabili in base alle preferenze di ciascun utente. Esse consentono loro di analizzare e monitorare qualsiasi tipologia di dati all’interno del sistema.

Gli utenti del sistema avranno la possibilità di selezionare tra grafici, tabelle, indicatori, tachimetri, elenchi, pipeline, ecc. Tutti questi poi consentiranno un’analisi approfondita dei dati presentati, grazie alla funzionalità di drill down.

Ciò consente a voi e ai vostri utenti di controllare ulteriormente lo svolgimento complessivo del processo e permette una facile implementazione dell’automazione di alcuni di essi, grazie alla flessibilità data dal Visual Process Designer e agli strumenti di reporting.

Inoltre, bpm’online offre un designer di campagne marketing che funziona in maniera simile al motore di gestione dei processi. In qualsiasi momento è possibile alterare la campagna, sempre trascinando e rilasciando all’interno del Campaign Designer le azioni richieste dagli user o una serie di azioni di sistema.

Queste ultime sono quelle che consentono di definire in dettaglio quale parte, attività o singole azioni della campagna verranno gestite automaticamente dal sistema – ad esempio l’invio automatico delle email, o assegnazione automatica del corretto personale di vendita, ecc.

La miglior feature è che, tra le azioni di sistema disponibili all’interno dell’enorme libreria di bpm’online, è anche possibile aggiungere funzionalità quali machine learning e analisi predittiva dei risultati.

In questo modo, bpm’online ti dà la possibilità di configurare anche la tua Business Intelligence, oltre alle sue capacità di gestione dei processi aziendali e le sue funzionalità CRM. Una vera soluzione a 360 gradi che offre tutto questo in un unico sistema.

Non c’è davvero un modo più semplice per definire processi che si estendano dal marketing alle vendite, per essere in grado di cambiarli rapidamente e con facilità dall’interfaccia del sistema senza il timore di confondere gli utenti.

Noi della di diligent pensiamo che bpm’online garantisca la massima flessibilità sui processi con tutti i vantaggi di un potente CRM. Automatizzare parte dei processi di marketing e vendita non è mai stato così facile e semplice, che come con tramite l’utilizzo di bpm’online.

 

Vi interessa saperne di più su bpm’online?

Cliccate qui per visitare il sito web bpm’online e scoprire di più su questo innovativo sistema CRM. Oppure, nel caso di dubbi o domande, contattateci direttamente!

 

* Fonti AlliedMarketResearch.com; InkWoodResearch.com

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